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Propuesta de estrategias gerenciales teóricas de atención al cliente

Ramos Rodriguez, Diana Lorena (2016) Propuesta de estrategias gerenciales teóricas de atención al cliente. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

Las empresas prestadoras de servicios públicos, están obligadas a cumplir con unas exigencias normativas y regulatorias, que les exige ofrecer servicios que cuenten con los más altos estándares de calidad, protegiendo los derechos de los usuarios. Para el cumplimiento de estas normas y regulaciones se hace necesario generar planes de mejoramiento que involucren los procesos y procedimientos relacionados con la atención al cliente, definiendo las debilidades y amenazas de la entidad y el proceso mismo de atención al cliente, mediante la implementación de análisis que integren los métodos investigativos con los sistemas de gestión de calidad, con el fin de explorar las condiciones actuales, diagnosticar el componente de atención y proponer estrategias de tipo gerencial construidas desde la alta dirección y desde el proceso mismo, que contribuyan al mejoramiento de la atención al cliente conforme a los parámetros legales vigentes. Esta investigación se presenta como una propuesta de estrategias de tipo gerencial a partir de métodos y modelos teóricos validados, que permitan integrar el proceso de atención al cliente con los demás procesos, como un proceso transversal que vela por la adecuada atención al usuario y el cumplimiento de sus derechos y deberes, con el objetivo de lograr su satisfacción, Abstract: The companies providers public services, are compulsory to accomplish with some normative requirements and regulatory that require to services that have the highest standards of quality. To the compliance of these requirements is necessary to generate improvement plans that involve processes and procedures related to customer service, for which it is necessary to define the debilities and threats of the organization and the process of customer service by the implementation of analysis that converge the investigative methods with the quality management systems in order to explore the current conditions, diagnose and propose strategies built of management type from the high direction and from the process that contributes to the improvement of the customer service in agreement to the current legal parameters. This research is presented as a management type proposal of strategies that permit to integrate the customer process with the rest of processes, as a transversal process that take care the adequate customer service, the accomplish of their rights and duties in search of increased the satisfaction

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Chica Mesa, Juan Carlos
Información adicional:Tesis de Grado presentada como requisito para obtener el título de Magister en Administración.
Palabras clave:Instituto de Valorización de Manizales INVAMA, Servicio al cliente, Gerencia del servicio, Sistema de gestión de calidad, Servicios públicos - Manizales (Colombia) - tesis y disertaciones académicas, Instituto de Valorización de Manizales INVAMA, Customer service, Service management, Quality management system, Public utilities - Manizales (Colombia) - dissertations, academic
Temática:3 Ciencias sociales / Social sciences
3 Ciencias sociales / Social sciences > 33 Economía / Economics
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:55725
Enviado por : Magister Diana Lorena Ramos Rodriguez
Enviado el día :07 Mar 2017 21:59
Ultima modificación:07 Mar 2017 21:59
Ultima modificación:07 Mar 2017 21:59
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