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Aplicación del modelo servperf para medir la calidad del servicio entre la organización y el cliente industrial

Naranjo Martínez, Fanny Amanda (2013) Aplicación del modelo servperf para medir la calidad del servicio entre la organización y el cliente industrial. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia.

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Resumen

La dinámica de los negocios permite a las organizaciones no solo ofrecer calidad y precio, sino que el servicio sea un factor diferencial, la prestación de este es una experiencia única e irrepetible, e influye en el desarrollo de las relaciones comerciales con el cliente. Medir la calidad del servicio prestado a un cliente industrial, asociado a un producto (color caramelo), permite a la organización analizar, desarrollar y encontrar oportunidades de mejora que impacten positivamente en el cliente y su permanencia en el tiempo. Se realizó esta medición a través de la aplicación del modelo SERVPERF, donde se evidenció cuales dimensiones del modelo son de mayor o menor relevancia en el proceso comercial estudiado., Abstract. The business dynamic enable to organizations not only provide quality and Price, but the service is a differentiating factor, the providing of service is unique experience, and the influences could be on the development of trade relations. Measuring of quality service provided an industrial customer associated a product (caramel colour) allows the organization analyze, develop and find opportunities to improve positively in customer and their permanence in time. This measurement was performed by applying the model SERVPERF, which evidenced a model which dimensions are more or less relevant in the business process studied.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Duque Oliva, Edison Jair
Información adicional:Magíster en Administración.
Palabras clave:Calidad del servicio, Cliente industrial, SERVPERF, Service quality, Industrial customer
Temática:3 Ciencias sociales / Social sciences > 33 Economía / Economics
5 Ciencias naturales y matemáticas / Science > 51 Matemáticas / Mathematics
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 66 Ingeniería química y Tecnologías relacionadas/ Chemical engineering
Unidad administrativa:Sede Bogotá > Facultad de Ciencias Económicas > Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública
Código ID:45807
Enviado por : Universidad Nacional de Colombia Biblioteca Digital -3- Sede Bogotá
Enviado el día :04 Dec 2014 19:24
Ultima modificación:04 Dec 2014 19:24
Ultima modificación:04 Dec 2014 19:24
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