Escudo de la República de Colombia
Sistema Nacional de Biliotecas - Repositorio Institucional Universidad Nacional de Colombia Biblioteca Digital - Repositorio Institucional UN Sistema Nacional de Bibliotecas UN

Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó

Palacios Palacios, Deison (2014) Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia.

Texto completo

[img]
Vista previa
PDF - Versión Aceptada
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

1MB

Resumen

El propósito de esta investigación es conocer la percepción del cliente de la calidad del servicio en los hoteles de la ciudad de Quibdó, utilizando SERVPERF como escala de medida. La investigación se divide en cuatro secciones: 1. Conceptualización de la calidad percibida del servicio, escalas de medición 2. Medición de la calidad de servicio en hoteles, 3. Metodología, 4. Análisis de la escala y los resultados obtenidos, donde se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez del constructo. Finalmente se presenta un análisis de datos y resultados que contribuyen al área de la calidad de servicio percibida en el sector hotelero, con hallazgos similares en estudios anteriores como: (Monfort, M. et al., 2013; Al Khattab, S. A., 2011; Aldehayyat, J., 2011; Nadiri y Hussain., 2005). Además se aportan algunas reflexiones, que permitan ser punto de referencia, para futuros trabajos y líneas de investigación sobre este tema., Abstract. The purpose of this research is to know the customer perception of service quality in the hotels of the city of Quibdó, using SERVPERF as measurement scale. The research is divided into four sections: 1. Conceptualization of perceived service quality, measurement scales; 2. measuring quality of service in hotels; 3. Methodology; 4. Scale analysis and results obtained, which show evidence of the reliability and validity of the construct. Finally, a data analysis and results that contribute to the area of perceived service quality in the hotel sector, with similar findings in previous studies as: (Monfort, M. et al., 2013, Al Khattab, SA, 2011; Aldehayyat, J., 2011, Nadiri and Hussain., 2005. Moreover I will reflect, to permit to be reference point for future work and lines of research on this topic.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Duque Oliva, Edison Jair
Información adicional:Magister en Administración. Línea de Investigación: Marketing
Palabras clave:Medición de la calidad de servicio, Calidad de servicio en Hoteles, Escala SERVQUAL, Escala SERVPERF, Measuring the quality of service, Quality of service in hotels, SERVQUAL scale
Temática:5 Ciencias naturales y matemáticas / Science > 51 Matemáticas / Mathematics
6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
7 Las artes; Bellas artes y artes decorativas / Arts & recreation > 79 Artes recreativas y de la actuación / Sports, games & entertainment
9 Geografía e Historia / History & geography > 98 Historia general de América del Sur / History of ancient world; of specific continents, countries, localities; of extraterrestrial worlds
Unidad administrativa:Sede Bogotá > Facultad de Ciencias Económicas > Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública > Administración de Empresas
Código ID:45670
Enviado por : Universidad Nacional de Colombia Biblioteca Digital -3- Sede Bogotá
Enviado el día :02 Dec 2014 15:23
Ultima modificación:02 Dec 2014 15:23
Ultima modificación:02 Dec 2014 15:23
Exportar:Clic aquí
Estadísticas:Clic aquí
Compartir:

Solamente administradores del repositorio: página de control del ítem

Vicerrectoría de Investigación: Número uno en investigación
Indexado por:
Indexado por Scholar Google WorldCat DRIVER Registry of Open Access Repositories OpenDOAR Metabiblioteca BDCOL OAIster Red de repositorios latinoamericanos DSpace BASE Open archives La referencia Colombiae Open Access Theses and Dissertations Tesis latinoamericanas CLACSO
Este sitio web se ve mejor en Firefox