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Viabilidad de la aplicación de una estrategia CEM (Customer Experience Managment) para un centro de servicios de acero, caso Arme S.A. = Feasibility of implementing a CEM ( Customer Experience Managment) strategy for steel service center, case Arme S.A.

Cadavid Alzate, Lina Alejandra (2011) Viabilidad de la aplicación de una estrategia CEM (Customer Experience Managment) para un centro de servicios de acero, caso Arme S.A. = Feasibility of implementing a CEM ( Customer Experience Managment) strategy for steel service center, case Arme S.A. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

Actualmente son pocas las empresas que realizan el análisis de la experiencia de compra de los clientes como opción de posicionamiento de la marca, sobre todo cuando en los mercados actuales existen tan altos estándares de competitividad, es así como surge esta investigación de formulación estratégica del Proyecto CEM en el aumento de la lealtad de los clientes: caso empresa ARME S.A. de la ciudad de Manizales. Para lograr este objetivo se parte del diagnóstico del mundo vivencial de los clientes para determinar la experiencia proporcionada por el uso del producto y el estilo de vida o tendencias del negocio, producto del cual se pretende diseñar una estrategia basada en el proyecto CEM, que debe generar el resultado esperado en el incremento de la lealtad de los clientes de la empresa gracias a la efectiva administración de las experiencias de compra de los clientes. Como resultado de esta investigación se crea una estructura de interacción con los clientes de ARME S.A., que va desde la base persona y personal distante; hasta el uso de avanzadas bases de datos y medio internet que tiene como fin la medición proporcional de las dos variables propuestas: proyecto CEM y lealtad del cliente./ Abstract: Currently, there are a few companies engaged in the analysis of the customer shopping experience as brand positioning option, especially when there are such high standards of competitiveness, this investigation, of strategic development of the CEM Project in increasing the loyalty of the customers: case ARME S.A. company of the city of Manizales. The first step for the CEM strategy is the diagnosis of the experiential world of the costumers, the finality of this is to determinate the experience provided by the use of the product and lifestyle or trends in the business, whit that information design a strategy based in a CEM process which should generate increasing the loyalty of the customers of the company thanks to the effective administration of the experiences of customers purchase. As result of this research creates a structure of interaction with customers of ARME S.A., which runs from the base person and distant staff; even the use of advanced databases and internet that is intended to two proposed variables proportional measurement: CEM estrategy and customer loyalty.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:García Cano, Olga Lucia
Palabras clave:CEM, Customer Experience Managment, Centro de Servicios del Acero, Relaciones con los clientes
Temática:6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:3839
Enviado por : Biblioteca Digital Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales
Enviado el día :01 Agosto 2011 22:30
Ultima modificación:12 Dec 2011 16:09
Ultima modificación:12 Dec 2011 16:09
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