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Atc-psqual scale: a proposal to measure perceived quality of the air traffic control service

Duque-Oliva, Edison Jair and Mercado-Barboza, Manuel (2012) Atc-psqual scale: a proposal to measure perceived quality of the air traffic control service. Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales; Vol. 21, núm. 41 (2011) 2248-6968 0121-5051 .

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URL oficial: http://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/arti...

Resumen

Este trabajo describe el desarrollo de la construcción de uninstrumento de 21 ítems, llamado ATC-PSQUAL, para medir la calidad percibidadel servicio de Control de Tránsito Aéreo (ATC- Air Traffic Control).Inicia con la conceptualización y operativización de la calidad del servicio,la conceptualización de los servicios ATS y la metodología empleada en eldesarrollo de la investigación, continuando con el procedimiento utilizadoen la construcción y refinación de la escala multi-ítems para medir elconstructo referenciado.Posteriormente, se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez deconstructo del instrumento propuesto, basados en observaciones (encuestas)efectuadas a clientes del servicio ATC (pilotos de aeronaves) que hanusado en los últimos tres meses el servicio prestado por la Unidad AdministrativaEspecial de Aeronáutica Civil (Autoridad aeronáutica colombiana), en el espacio aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla.   El trabajo concluye con el importante aporte del instrumento ATC-PSQUALpara el mejoramiento del servicio ATC, no solo para la aviación civil enColombia sino también a nivel mundial, constituyéndose en un estudiopionero en el sector aeronáutico, basado en la disciplina del marketing deservicio, que deja abierta la discusión para futuros estudios sobre el tema.

Tipo de documento:Artículo - Article
Información adicional:El autor cede los derechos de publicación a la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia. El artículo no puede aparecer en ningún medio masivo de comunicación sin la autorización expresa de la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública. NOTA: El envío de los artículos no obliga al comité editorial de INNOVAR a realizar su publicación. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas, edificio 238, aula 06, Ciudad Universitaria. Correo electrónico: revinnova_bog@unal.edu.co
Palabras clave:calidad percibida del servicio, servicios de transito aereo - ATS, servicio de control de transito aereo - ATC, medición de la calidad del control de transito aéreo, medición de la calidad del servicio de tránsito aéreo.
Unidad administrativa:Revistas electrónicas UN > Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
Código ID:35157
Enviado por : Dirección Nacional de Bibliotecas STECNICO
Enviado el día :01 Julio 2014 18:56
Ultima modificación:18 Agosto 2014 21:00
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