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Avaluaçao dos fatores determinantes da qualidade do serviço publico local: uma analise da percepçao dos cidadaos e suas repercussoes sobre a satisfaçao e credibilidade

Vazquez Burguete, Jose Luis and Cuesta Valino, Pedro and Gutiérrez Rodríguez, Pablo (2011) Avaluaçao dos fatores determinantes da qualidade do serviço publico local: uma analise da percepçao dos cidadaos e suas repercussoes sobre a satisfaçao e credibilidade. Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales; Vol. 20, núm. 36 (2010); 139-156 2248-6968 0121-5051 .

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URL oficial: http://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/arti...

Resumen

A pesquisa dos fatores determinantes da qualidade dos serviços públicos facilita a prestaiçao dos serviços aos cidadaos, quando é onde estes os necessitem. Neste presente trabalho, procura-se contribuir a melhora das relaiçoes entre as pequenas admimstraiçoes publicas locais e os cidadanos através da analise da relaçao entre a qualidade e a satlsfaçao alem de examinar como se vinculam com a credibilidade que os usuários dos serviços tem das instituiçoes. Através das opinioes expresas pelos cidadaos, os resultados obtidos nos permitem establecer uma serie de propostas e politicas publicas para la melhoria da qualidade dos serviços das administraçoes que incidam direitamenente na satisfaçao e credibilidade., La recherche des facteurs déterminants de la qualité des services publics facilite la prestation de services aux citoyens, quand et au ils les nécessitent le présent travail essaie et de contribuer a la amélioration des relations entre les petites administrations publiques locales et les citoyens par une analyse du rapport entre qualité et satisfaction, examinant également  la crédibilité que les usagers des services ont envers les institutions. Les résultats obtenus par les opinions des citoyens nous permettent d´élaborer ne série de propositions et de  politiques publiques pour l'amélioration de la qualité des services des administrations et la crédibilité., The search for rectors that determine the quality of public services facilitates provision of those services to the citizenry, when and where they need them. This work aims to contribute to improving the relationships between small local public administrations and citizens through analysis of the relation between quality and satisfaction, in addition to examining how they are related to the credibility that the users of these services perceive in those institutions. Using opinions expressed by citizens, the results obtained allow us to propose a series or public policies and proposals to improve the quality of services of administrations that have a direct impact on satisfaction and credibility.

Tipo de documento:Artículo - Article
Información adicional:El autor cede los derechos de publicación a la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia. El artículo no puede aparecer en ningún medio masivo de comunicación sin la autorización expresa de la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública. NOTA: El envío de los artículos no obliga al comité editorial de INNOVAR a realizar su publicación. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas, edificio 238, aula 06, Ciudad Universitaria. Correo electrónico: revinnova_bog@unal.edu.co
Palabras clave:cuality of service, satisfaction, citizens, public policies, qualité du service; satisfaction, citoyens ; politiques publiques, cualidade do serviço, satisfaçao, cidadaos, políticas públicas, calidad del servicio, satisfacción, ciudadanos, políticas públicas
Unidad administrativa:Revistas electrónicas UN > Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
Código ID:30358
Enviado por : Dirección Nacional de Bibliotecas STECNICO
Enviado el día :30 Junio 2014 10:48
Ultima modificación:18 Agosto 2014 19:01
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