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Propuesta metodológica para la gestión del cliente del Banco de Bogotá, Eje Cafetero 2010

Díaz Patiño, Juan David (2010) Propuesta metodológica para la gestión del cliente del Banco de Bogotá, Eje Cafetero 2010. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

Las entidades bancarias son aquellas que más intentan captar nuevos clientes, pero sin duda son las que más aplican técnicas de fidelización de clientes, mediante estrategias de satisfacción y retención de éstos, entre los distintos servicios y productos ofrecidos por dichas entidades. Para ello, es preciso que todos los actores de la entidad bancaria interesada en diseñar e implementar propuestas para la gestión del cliente, deben trabajar bajo el esquema de fomento de la fidelización del cliente, donde todos los actores intervinientes en la satisfacción del cliente, confluyan sus esfuerzos a la hora de brindar un producto o un servicio que llene sus expectativas como consumidores que cada día se tornan más exigentes. Aspectos como la calidad y el precio, dejaron de ser el centro de atención de los consumidores para convertirse en un prerrequisito a la hora de seleccionar un producto o servicio; la rapidez, la flexibilidad y la atención personalizada son factores que cobran relevancia en este sentido y para las entidades del sector bancario lograr altos niveles de desempeño, deben institucionalizar mecanismos de gestión de relaciones con sus clientes, que promuevan altos niveles de fidelidad de aquellos que son los más valiosos en términos de rentabilidad. Los directivos del Banco de Bogotá, son conscientes de la necesidad de diseñar e implementar este tipo de propuestas, mediante la coordinación de todos sus recursos técnicos, financieros y de información, para ofrecerle al cliente el producto o servicio que requiere, e impactar de manera directa la oferta de una experiencia bancaria superior. Por tanto, esta investigación tiene como fin diseñar una propuesta metodológica que permita gestionar la relación con el cliente Banco de Bogotá, en búsqueda de lograr su fidelidad. Situando al cliente como la razón de ser de su negocio, aportando a dicha entidad bancaria, una visión más amplia del valor de sus clientes y un punto de partida para el diseño de acciones o estrategias realmente efectivas a la hora de gestionar en torno a éstos, ofreciendo un escenario de aprendizaje real para la formación académica y del sector financiero o empresarial de toda la comunidad de educación superior interesada en dicha temática / Abstract: Banking corporations are the most who work in having new customers in this organizations, through the application of loyalty techniques. To get this goal it is necessary that all the people of the banking corporation involved in the customer management joint their efforts in delivering competitive products and services to their main target. This investigation pretends to design a methodological proposal for managing commercial relationships with Banco de Bogotá customers looking for it fidelity.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:López Villegas, Luis Ignacio
Palabras clave:Relaciones con los clientes, Bancos comerciales-Colombia, Administración del servicio al cliente, Gerencia del servicio, CRM, CEM, Marketing de relaciones, Fidelización, Creación de valor.
Temática:6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:2333
Enviado por : Biblioteca Digital Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales
Enviado el día :28 Dec 2010 14:20
Ultima modificación:15 Febrero 2011 01:18
Ultima modificación:15 Febrero 2011 01:18
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