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Atuação comercial, imagem corporativa e fidelidade: aplicação ao setor b2b de acesso a redes de telecomunicações

García de los Salmones, Mª del Mar and Herrero Crespo, Ángel and Rodríguez del Bosque, Ignacio (2010) Atuação comercial, imagem corporativa e fidelidade: aplicação ao setor b2b de acesso a redes de telecomunicações. Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales; Vol. 16, núm. 27 (2006); 101-116 2248-6968 0121-5051 .

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URL oficial: http://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/arti...

Resumen

O presente trabalho é centrado na identificação de diversas dimensões de comportamento corporativo, para colocá-las posteriormente em relação com a imagem corporativa das empresas e a fidelidade às mesmas. Partindo de uma revisão da literatura sobre a imagem, são propostas uma série de hipóteses a serem contrastadas dentro do setor das telecomunicações e enfocadas no segmento empresarial. O objetivo é aplicar dois modelos distintos, porém comparáveis, para determinar os fatores de maior peso em cada caso, assim como a existência de possíveis diferenças entre os determinantes tanto da imagem como da fidelidade aos serviços., Ce travail est centré sur l´identification de diverses dimensions de comportement corporatif, afin de les mettre par la suite en relation avec l´image perçue des entreprises et la loyauté envers celles-ci. À partir d´une révision d´ouvrages sur l´image, une série d´hypothèses sont posées à mettre en perspective dans le secteur des télécommunications et centrées sur le secteur d´entreprise. L´objectif est d´appliquer deux modèles, distincts mais comparables, afin de déterminer les facteurs de plus grand poids dans chacun des cas, ainsi que l´existence de différences possibles entre les déterminants tant de l´image que de la loyauté envers les services., El presente trabajo se centra en la identificación de diversas dimensiones de comportamiento corporativo, para ponerlas posteriormente en relación con la imagen percibida de las empresas y la lealtad hacia las mismas. Mediante un modelo probit ordenado se comprueba que en la valoración de una compañía de telecomunicaciones por parte de sus empresas clientes influyen positivamente las percepciones sobre el servicio, el precio, la atención personal y la estrategia corporativa. Ahora bien, algunas de estas variables pierden capacidad explicativa cuando se incluyen en un modelo de intención de cambio de operador. En este caso, todo lo relacionado con el servicio y el precio cobra especial protagonismo, por lo que estos elementos deben cuidarse especialmente para que funcione cualquier estrategia de fidelización de clientes empresariales., The present work focuses on identifying the different dimensions of corporate behaviour so as to relate them to companies' perceived images and client loyalty. The literature dealing with corporate image was reviewed and a series of contrasting hypotheses proposed within the telecommunications' sector. This was tested by using an ordered probit model to see how a telecommunications' company was evaluated by its client companies in terms of positively influencing perceptions about service, prices, personal attention and corporate strategy. Some of these variables lost their power to explain the above when included in a model of intention to change service provider, all factors related to service and price assuming special protagonism. Care must therefore be taken with such elements so that any company client loyalty strategy will work. Two different but comparable models were applied for determining those factors having the greatest weight in each case, as well as the existence of possible differences between factors determining image and loyalty towards services.

Tipo de documento:Artículo - Article
Información adicional:El autor cede los derechos de publicación a la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia. El artículo no puede aparecer en ningún medio masivo de comunicación sin la autorización expresa de la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública. NOTA: El envío de los artículos no obliga al comité editorial de INNOVAR a realizar su publicación. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas, edificio 238, aula 06, Ciudad Universitaria. Correo electrónico: revinnova_bog@unal.edu.co
Palabras clave:Imagem corporativa, fidelidade, setor telecomunicações, modelos probit ordenados, corporate image, loyalty, telecommunications sector, ordered probit models, imagen corporativa, lealtad, sector telecomunicaciones, modelos probit ordenados, Image corporative, loyauté, secteur des télécommunications, modèles probit ordonnés
Unidad administrativa:Revistas electrónicas UN > Revista Innovar Journal Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
Código ID:22551
Enviado por : Dirección Nacional de Bibliotecas STECNICO
Enviado el día :27 Junio 2014 13:36
Ultima modificación:18 Agosto 2014 15:58
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