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Factores para el diseño de estrategias que integren la gestión de las relaciones con el cliente -CRM- y la administración de la cadena de suministro -SCM- en las grandes empresas del sector productivo y de servicios de la ciudad de Manizales

Serna López, Martha Ligia (2006) Factores para el diseño de estrategias que integren la gestión de las relaciones con el cliente -CRM- y la administración de la cadena de suministro -SCM- en las grandes empresas del sector productivo y de servicios de la ciudad de Manizales. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

Esta investigación tiene como propósito principal establecer los factores para el diseño de estrategias que integren la gestión CRM y SCM en las grandes empresas del sector productivo y de servicios de la ciudad de Manizales. El estudio se realizó en 55 grandes empresas de la ciudad de Manizales, de las cuales 24 corresponden al sector productivo y 31 hacen parte del sector de servicios; a través de la aplicación de cuestionarios, se recolecto información a la cual se le aplicaron métodos estadísticos como el análisis unívariado, multívariado y cluster. Los principales hallazgos se resumen en la obtención de información acerca de los factores que posibilitan la integración del CRM y la SCM; entre estos factores resaltan la adecuada adaptación de las herramientas a la cultura organizacional, la coordinación entre áreas funcionales, la alineación estratégica de objetivos personales, de área y corporativos, entre otros. / Abstract: This investigation is aimed at establishing the factors for the strategies design that integrate the management CRM and SCM in the big companies of the productive and services sectors in Manizales. The study was completed in 55 big companies of this city, 24 of them that correspond to the productive sector and 31 others pertaining to the services sector. Through personal surveys, some information was collected and then it was statistically processed with methods such as the unvaried analysis, the multivariate analysis and clusters. The principal finds are summarized in the obtaining of information about the factors that make possible the integration of the CRM and the SCM. Among these factors, it is noticeable to highlight the suitable adaptation of the tools with organizational culture, the coordination between functional areas, the an strategic alignment of personal objectives both of area and corporate, among others.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:Castaño Molano, Juan Manuel
Palabras clave:Cadena de suministros; Gestión de las relaciones con el cliente
Temática:6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:1093
Enviado por : Biblioteca Digital Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales
Enviado el día :06 May 2010 14:20
Ultima modificación:13 Junio 2011 18:07
Ultima modificación:13 Junio 2011 18:07
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