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Calidad en la atención al cliente en las Pymes del municipio de Arauca

Soto Soto, Adriana Del Pilar (2013) Calidad en la atención al cliente en las Pymes del municipio de Arauca. Maestría thesis, Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales.

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Resumen

El presente estudio, muestra como las pymes del municipio de Arauca orientan la calidad del servicio al cliente y como la existencia de factores internos que están bajo la orientación de la gerencia, ocasionan que las expectativas de los clientes sean mayores que sus percepciones. Lo poca planificación estratégica, la falta de liderazgo empresarial y la cultura inciden de forma negativa en los procesos de calidad que las empresas deben lograr para tener niveles altos de satisfacción de los clientes., Abstract : The present study shows how SMEs in the municipality of Arauca quality oriented customer service and the existence of internal factors that are under the guidance of management, cause that customer expectations are higher than their perceptions. What little strategic planning, lack of corporate leadership and culture impact negatively on the quality processes that companies must achieve to have high levels of customer satisfaction.

Tipo de documento:Tesis/trabajos de grado - Thesis (Maestría)
Colaborador / Asesor:García Cano, Olga Lucía
Información adicional:Convenio Intersedes : Sede Orinoquía - Sede Manizales
Palabras clave:Planificación estratégica; relaciones con los clientes; cultura de servicios; marketing relacional; liderazgo empresarial; pequeña y mediana empresa, Strategic planning; customer relations; service culture; relational marketing; business leadership; small and medium businesses
Temática:6 Tecnología (ciencias aplicadas) / Technology > 65 Gerencia y servicios auxiliares / Management & public relations
Unidad administrativa:Sede Manizales > Facultad de Administración > Departamento de Administración
Código ID:10204
Enviado por : Biblioteca Digital Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales
Enviado el día :30 Septiembre 2013 15:13
Ultima modificación:30 Septiembre 2013 15:13
Ultima modificación:30 Septiembre 2013 15:13
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